Онлайн-покупки и подписки давно стали частью нашей повседневной жизни: не выходя из дома можно приобрести продукты, одежду, обувь, мебель и даже билеты в кино и театр. Несколько кликов – и вот уже к вам мчится доставка, а курьеры заботливо приносят пакеты и коробки прямо к входной двери. Очень удобно, не правда ли?
Смотри в оба
Как правило, люди, которые купили что-то в интернете, сталкиваются с теми же проблемами, что и покупатели офлайн магазина: неисправный или поддельный товар, низкое качество обслуживания. Но есть жалобы, характерные только для этого вида торговли. Например, клиенты недовольны несоответствием реального изделия заявленному в описании.
Законодательство Беларуси стоит на страже интересов граждан, даже когда сделка происходит онлайн. Это значит, что потребитель имеет определенные права, а продавец – соответствующие обязанности.
Торговать можно только будучи зарегистрированным юрлицом или индивидуальным предпринимателем в Республике Беларусь со следующими реквизитами: наименованием, учетным номером плательщика и юридическим адресом.
Покупателю обязаны предоставить максимально полную и достоверную информацию о товаре: его основных характеристиках, цене, условиях использования и гарантийном сроке, если он предусмотрен. Также должны быть четко прописаны сроки и стоимость доставки, доступные способы оплаты.
Когда что-то пошло не по плану
Непродовольственный товар надлежащего качества можно вернуть в течение 14 дней с момента его покупки, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Главное условие, чтобы им не пользовались, сохранили товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки и чек.
В онлайн-торговле есть свои нюансы: если вам не предоставили в письменном виде информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества в момент его доставки, то есть семь дней на возврат с момента передачи. Но чаще всего при соблюдении продавцом правил действуют те же две недели.
Есть товары, которые нельзя вернуть или обменять: нижнее белье, парфюмерия, бытовая химия, печатные издания и другие.
Если товар оказался с дефектом или не работает, можно потребовать его заменить, устранить недостатки, соразмерно уменьшить покупную цену или возвратить деньги. Сроки для предъявления таких требований зависят от гарантийного срока или срока службы товара, но чаще всего это два года.
Обязательно сохраняйте все документы. Чек, накладная, договор, скриншоты заказа и переписки с продавцом – это все доказательства при возникновении спорных ситуаций.
Минус к комфорту
Рост цифровых платежей, к сожалению, привлекает и мошенников, которые находят все новые способы украсть чужие данные и средства со счетов.
Помните, что официальные интернет-магазины используют защищенный протокол шифрования данных, иначе информация передается в открытом виде, что позволяет злоумышленникам перехватить ее.
Внимательно изучайте сайты: вас должны насторожить опечатки, незаполненное поле с контактами, отсутствие реквизитов продавца, подозрительные отзывы.
Сравнивайте цену с другими площадками. Если товар значительно дешевле, то это повод насторожиться.
Для покупок безопаснее всего использовать мобильный интернет или проверенные домашние сети и отдельную банковскую карту. Не храните там большие суммы, лучше пополняйте ее по мере необходимости. При онлайн-оплате никогда не требуют пин-код.
Сетевые правила:
- проверяйте адрес сайта;
- не доверяйте низким ценам;
- остерегайтесь публичных WI-FI сетей;
- заведите другую карту только для покупок в интернете;
- не вводите пин-код при совершении оплаты;
- сохраняйте чеки;
- регулярно обновляйте программное обеспечение;
- подключите СМС или push-уведомления о денежных операциях.
Не мирным путем
Если решить проблему не удалось, то действуем иначе. Изложите суть вопроса в письменной претензии. Укажите требования и приложите копии всех подтверждающих документов и отправьте ее заказным письмом с уведомлением или вручите лично под роспись. Продавец обязан рассмотреть претензию и дать ответ в установленные законом сроки.
Если он не реагирует или отказывается выполнять законные требования, вы можете обратиться в отдел торговли и услуг горисполкома или в Министерство антимонопольного регулирования и торговли. Они помогут провести проверку и, возможно, медиацию.
В качестве крайней меры, если все предыдущие этапы не принесли результата, покупатель имеет право обратиться в суд.
вопрос – ответ
Должна ли быть книга замечаний и предложений в пункте выдачи заказов маркетплейсов?
Пункты выдачи заказов – это не торговые объекты и не объекты обслуживания. Они не продают, не оказывают услуги, а как партнеры выдают те вещи, которые вы купили у другого субъекта хозяйствования, то есть у другого продавца. Поэтому в пункте выдачи заказов нет книги замечаний и предложений. Но это не значит, что потребитель не защищен. Он вправе обратиться к самому маркетплейсу. Другое дело, что его книга замечаний и предложений будет находиться по юридическому адресу и для обращения к ней необходимо ехать туда. Но те, кто не хочет этого делать, могут подать письменное обращение. Также вступили в силу изменения в законодательство о торговле, согласно которым на сайте интернет-площадки обязательно должны быть указаны электронная почта и контактное лицо, которое отвечает за рассмотрение обращений потребителей. Переписка в чат-боте и переписка с ботами – это не то же самое, что направить претензию на электронную почту, которая указана на сайте, или должностному лицу, который отвечает за рассмотрение
претензий.
Что делать покупателю в случае несоответствия стоимости товара на ценнике и при оплате на кассе?
Если покупатель выбрал товар на интернет-площадке, оплатил его, однако при доставке выясняется, что товара нет в наличии, – это нарушение. Продавец предоставил недостоверную информацию о реализуемом товаре. Можно обратиться в исполком, который привлечет его к ответственности, чтобы подобные ситуации больше не повторялись.
Если стоимость товара отличается от той, которую продавец пробивает на кассе, можно сразу требовать книгу замечаний и предложений. В правилах торговли есть прямая норма, согласно которой товар должен быть продан потребителю по той цене, которая указана на ценнике. Это распространяется и на интернет-магазины. Увидели на сайте стоимость, оформили заказ, у вас его приняли – значит, заключили договор на тех условиях, которые указаны на сайте. И если вам продавец говорит, что по такой цене товар не реализуется, то это уже нарушение условий договора. Потребитель вправе требовать продажи товара по той цене, указанной на сайте.
Есть нюанс: когда вы видите дорогостоящий товар, который предлагают купить по низкой стоимости, то это может быть техническая ошибка. А вот если разница небольшая, то это уже манипуляция, желание больше заработать за счет введения в заблуждение. При любом несоответствии потребитель вправе подать в суд. Необходимо иметь при себе доказательства – скриншоты.
Фото pixabay.com
